Clientes difíceis existem aos montes, e nem sempre ele sabe o que quer. “Estou só dando uma olhadinha”, “só quero saber o preço” ou “estou orçando” são frases comuns ditas pelos consumidores. Independente do ramo em que sua empresa atua, conquistar e efetivar clientes pode ser uma tarefa constante que exige treinamento da equipe e uma boa gestão de relacionamento.
A HD Tecnologia já está há 23 anos no mercado e por meio desta experiência, preparamos 4 pontos fundamentais sobre como começar a entender o que o cliente realmente quer.
1. Todo cliente gosta de ser bem tratado
Essa é maior realidade de todas. Quem não gosta de ser bem tratado? Pense em você mesmo, quando está no papel de cliente. Ser respeitado é fundamental. Atitudes grosserias afastam os clientes e mesmo que alguém esteja em um mau dia, você representa a empresa e nunca deve esquecer do bons modos.
Dê tempo ao cliente para que você possa entender melhor o que ele quer. Tentar deduzir do que ele precisa antes da hora soa como “será que este vendedor está me subestimando”?
2. Clientes gostam de agilidade
“Quando a preguiça do vendedor é tão evidente que o próprio consumidor tem que ir atrás do que ele precisa, tem alguma coisa errada.” Entretanto agilidade não significa despejar uma tonelada de opções de produtos sobre o cliente. É preciso entender o que ele quer e não empurrar coisas que não tem nada a ver. Agilidade também envolve as outras etapas de compra. A demora para pagar por exemplo, pode fazer o cliente desistir da compra.
Utilize um bom software e você terá a agilidade em suas mãos! Tecnologia é um fator fundamental para a otimização e organização dos processos dentro da firma.
3. Vendedor tem que fazer perguntas
Utilizar o mesmo discurso para todos os cliente é um erro grave. “O produto perfeito para você” é um clichê que entra pelo um ouvido do cliente e sai pelo o outro. Se você não sabe da necessidade do cliente, não há solução. Crie valor na cabeça do cliente, ele precisa saber que você está interessado em ajudá-lo e não somente em vender.
Foque na solução do problema, faça perguntas, perguntas pertinentes para descobrir do que ele precisa e só assim você tornará seu produto realmente interessante. É preciso entender o problema antes de ejetar a solução.O ideal, de acordo com os especialistas é sugerir até três opções de produtos ou soluções que atendam à necessidade do cliente.
4. Cada cliente é exclusivo, cada necessidade é única
Na verdade, todo cliente quer se sentir exclusivo e esta demanda seus vendedores e sua empresa devem atender. Não adianta nada oferecer o produto, vender e no momento que o cliente liga precisando de assistência, o serviço de atendimento não condiz com a sedução referente à compra.
“Aguarde o atendimento…”, “Sr., não posso fazer nada no momento”, “Vou abrir um chamado e retornamos em até tantos dias” são frases que enfurecem instantaneamente seu cliente. Mais uma vez, invista em tecnologia e informação. Existem várias alternativas de relacionamento com o cliente, que desafogam as demandas do atendimento.
BÔNUS: Você deve ser o que seu slogan diz
Seja transparente e honesto. “Consistência no discurso e na prática é o que leva uma empresa a ter credibilidade no mercado, com seus fornecedores e clientes.” A própria equipe precisa acreditar no slogan da empresa. Se você age de forma contrário ao que você diz oferecer, nem seus clientes nem seus funcionários irão te respeitar.
Fingir qualidade só para que a venda seja realizada, é colocar a imagem da empresa, do dono do negócio e até mesmo do que ele acabou de vender, em risco. Se o vendedor não tiver a informação que o consumidor precisa, é melhor ser sincero. “Não quero te passar uma informação errada” é uma das frases que ele gostaria de escutar.
Como anda a gestão da sua empresa?
A gestão da sua empresa pode estar comprometendo a gestão de seus clientes. Uma equipe sobrecarregada e sem automação em seus serviços, se cansa mais rápido, se estressa depressa e acaba não cumprindo o estipulado.
Sistemas de gestão empresarial estão aí para isso. Se você já tem um sistema, já pensou se ele está atendendo de forma eficiente suas demandas empresariais. O controle do estoque, o controle do caixa e o controle fiscal e a gestão dos outros setores necessitam de um controle eficaz e rápido.
A atualização ou aplicação de um sistema CRM pode facilitar e otimizar potencialmente as capacidades da sua equipe e de seus negócios. Lembre-se de que todos querem ser bem tratados como clientes. E como diz o dito popular, a mão que aponta também será a primeira a te aplaudir.
